Five9_Inc - Cloud-Software für Contact Center

Five9 Inc. (Five9) ist ein Anbieter von Cloud-Software für Contact Center. Die speziell entwickelte Cloud-Plattform Virtual Contact Center (VCC) des Unternehmens bietet eine Reihe von Anwendungen, die die Breite der Contact Center-bezogenen Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingfunktionen ermöglichen. Die Lösung des Unternehmens, die aus seiner VCC-Cloud-Plattform und seinen Anwendungen besteht, ermöglicht die gleichzeitige Verwaltung und Optimierung von Kundeninteraktionen über Sprach-, Chat-, E-Mail-, Web-, Social Media- und mobile Kanäle, entweder direkt oder über seine Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs). Die VCC-Cloud-Plattform des Unternehmens gleicht jede Kundeninteraktion mit einer geeigneten Agentenressource ab und liefert relevante Kundendaten in Echtzeit an den Agenten durch Integration mit angrenzenden Unternehmensanwendungen, wie beispielsweise der Customer Relationship Management (CRM)-Software, um das Kundenerlebnis und die Produktivität der Agenten zu optimieren. (Quelle: MarketScreener)

Contact Center vs. Call-Center: Wo ist der Unterschied?
Sowohl das Contact Center als auch das Call Center sind zentrale Elemente des Customer Service, weshalb die Begriffe häufig synonym verwendet werden. Da es jedoch auch Call-Center-Lösungen gibt, die “Omnichannel”-Leistungen anbieten, wo es z.B. möglich ist, eingehende Faxe, E-Mails und SMS zu steuern, hat sich der Fachbegriff des Contact-Centers herausgebildet. Unternehmen bzw. Agenten sind so in der Lage, den Kunden oder Kontakt exakt an dem Medium zu bedienen, das dieser bevorzugt und ihm so eine bestmögliche und einheitliche Nutzererfahrung (Customer Experience) zu bieten.
Damit diese Form von Customer-Service auch einwandfrei funktionieren kann, ist eine entsprechende interne Administration und/oder eine Contact-Center-Software notwendig, wobei die Omnichannel Contact-Center Lösung um einiges teurer ist als eine reine Call-Center Lösung.
Beide Möglichkeiten, egal ob Call-Center oder Contact-Center verfolgen das gleiche Ziel: Ressourcen bestmöglich zu verwalten und zu steuern und so Kontakte zu Kunden herzustellen und zu pflegen. Denn ab einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und zahlreichen eingehenden Anrufen bedarf es einer intelligenten Steuerung, um dem Kunden eine gute User Experience zu bieten. (Quelle: https://www.placetel.de/ratgeber/contact-center )